Esta política se establece de acuerdo con el Real Decreto Legislativo 1/2007 de España sobre la protección de los derechos del consumidor, la Ley Federal de Protección al Consumidor de México y otras normativas pertinentes.
1. Ámbito de aplicación
Sujetos aplicables: Consumidores individuales (no compras comerciales).
Condiciones de los productos:
- Deben mantenerse en su estado original (sin retirar etiquetas, embalaje protector y accesorios).
- Se debe proporcionar comprobante completo de compra (factura electrónica/número de pedido).
Restricciones especiales:
- Productos personalizados (grabados, tamaños a medida, etc.).
- Productos sensibles desde el punto de vista sanitario (ropa interior, cosméticos, alimentos).
- Productos digitales (libros electrónicos, códigos de activación de software).
2. Garantía de derechos legales
Consumidores de la UE:
- Disponen de un período de desistimiento legal de 14 días (contados desde la recepción).
- Pueden ejercer el derecho de devolución sin necesidad de justificar.
Consumidores de América Latina:
- México: Aplica la cláusula "Arrepentimiento de Compra" (se puede rescindir el contrato dentro de los 3 días para compras remotas).
- Argentina: Según la Ley 24.240, tienen derecho a negociar devoluciones de productos sin defectos.
3. Procedimiento estandarizado
Etapa de solicitud:
- Presentar formulario de solicitud en español/inglés a través del "Centro de Servicios" de la plataforma.
- Es necesario cargar fotos del estado actual del producto y captura de información del pedido.
Etapa de revisión:
- Enviar por correo electrónico el código de autorización RMA y la dirección del almacén de devolución dentro de 3 días hábiles.
- Los pedidos de alto riesgo pueden requerir una inspección por video (transmisión a través de un canal encriptado).
Etapa de retorno:
- El embalaje externo debe estar marcado con el código RMA (de lo contrario, se considerará una devolución inválida).
- Se recomienda adquirir seguro de transporte (opcional pero reduce el riesgo de disputas).
Resultado del procesamiento:
- Iniciar reembolso/cambio dentro de 5 días hábiles una vez aceptada la devolución.
- Resolución de disputas: Un organismo de inspección de terceros emitirá un informe (los costos son asumidos por la parte responsable).
4. Exclusiones de responsabilidad legal
No se asumen obligaciones de devolución/cambio en las siguientes situaciones:
- Desgaste o daño funcional debido al uso inadecuado del producto (según los estándares de inspección ISO 2859).
- Pérdida de devolución durante el transporte sin seguro adquirido.
- Superación del plazo máximo legal para reclamaciones (14 días UE / 7 días México, etc.).
- Retención/destrucción de productos debido a la falta de cooperación del comprador en el despacho aduanero.
5. Mecanismo de resolución de disputas
- Prioridad a la negociación a través del centro de mediación de la plataforma.
- Consumidores de la UE pueden presentar quejas online a través de la plataforma ODR (https://ec.europa.eu/odr).
- Consumidores mexicanos pueden solicitar arbitraje ante PROFECO (Procuraduría Federal del Consumidor).